Dime

Comune di Venezia

Il progetto Dime è nato come sistema integrato di CRM, touchpoint multipiattaforma e multicanale di accesso self-service ai servizi comunali e un Contact Center Unico cittadino 041041 che risponde a tutte le richieste dei cittadini sui servizi pubblici della città (Comune e Aziende Comunali). È un progetto di ampio respiro, capace di incidere sui processi di servizio e sulla relazione con l’utenza cittadina. In questo quadro, Dime si è fatto “percorso” anche per i dipendenti comunali, che hanno accettato la sfida della transizione al digitale (il più grande, il cambiamento nelle procedure) e hanno permesso di accelerare un processo di informazione, servizio e accesso “digital first” per i cittadini. Dime consiste in 6 componenti principali: un Touchpoint multicanale e multipiattaforma (che eroga digitalmente i servizi più richiesti dai cittadini); un Contact Center Unico che fornisce informazioni di primo livello su tutti i servizi pubblici cittadini e invia a un secondo livello tracciato le richieste non immediatamente evadibili; una Piattaforma CRM che permette di profilare gli utenti che si rivolgono al Contact Center o utilizzano il Touchpoint, tracciare le richieste pervenute dai cittadini, erogare direttamente alcuni servizi, rispondere alle richieste di informazioni su tutti i servizi pubblici cittadini; un Orchestratore/BUS, che permette il dialogo tra i sistemi interni ed esterni che devono interfacciarsi con la piattaforma di CRM e la piattaforma stessa; una Knowledge Base (Base di Conoscenza), parte fondamentale della piattaforma di CRM, che raccoglie tutta la conoscenza informativa detenuta da Comune e Aziende Comunali e che viene messa a disposizione degli operatori del Contact Center Unico; una metodologia e un programma costante di Change Management (Accompagnamento al cambiamento), che ha incluso un percorso approfondito di analisi, revisione e reingegnerizzazione dei processi di erogazione dei servizi, in ottica di trasformazione digitale, condiviso con l’Amministrazione, e un percorso di formazione per responsabili dei servizi pubblici cittadini e gli operatori del Contact Center Unico. Dime, nella sua componente Touchpoint digitale si basa sul concetto di fruizione dei servizi in modalità self-service. Rilasciato a dicembre 2018 con i primi servizi, è oggi attivo con 57 servizi al cittadino che sono destinati ad aumentare.

Il primo test “importante” di Dime è avvenuto lo scorso luglio, con la presentazione delle domande per il bando per l’edilizia pubblica (ERP). In quell’occasione, Dime Touchpoint è stato il mezzo per trasmettere la documentazione online, un mezzo scelto da una percentuale di cittadini pari al 25%, percentuale piuttosto elevata considerata la tipologia di bando. Per il Comune di Venezia, Dime è uno strumento importante sul piano dell’efficacia comunicativa e di servizio verso cittadini/imprese, conoscenza dell’utenza grazie alla profilazione, sinergia e integrazione con tutti i servizi della città, efficienza grazie alla razionalizzazione dei costi attraverso l’integrazione di tutti i servizi, valorizzazione della relazione, perché la nuova modalità di interazione porterà cittadini e imprese a riconoscere un alto valore aggiunto nei servizi erogati dal Comune, diffusione di piattaforme nazionali come l’identità digitale Spid in tutte le fasce di popolazione, nonché di monitoraggio e conoscenza delle abitudini e delle esigenze della cittadinanza. E’ anche uno strumento che a tendere potrà coadiuvare il policy maker, fornendo dati certi e quantitative per lo sviluppo di nuovi servizi, adeguamento di vecchi servizi e per sviluppare politiche di servizio in linea con le esigenze e le abitudini reali dell’utenza. Per cittadini, imprese e turisti, Dime non solo introduce un accesso al servizio in modalità self-service, ma introduce anche un unico luogo di dialogo con tutti i servizi della città e l’opportunità di avere informazioni e catalogo di servizi profilati su misura. Nell’ottica delle politiche nazionali di trasformazione digitale della PA, Dime nasce nativamente abilitato per diventare una fonte del progetto io.italia.it

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Destinatari

Il progetto presentato ha come target il cittadino in primis e conseguentemente i dipendenti comunali chiamati ad offrire servizi al cittadino.

Tempistiche

Rilasciato a dicembre 2018 ai dipendenti comunali e ai cittadini, è oggi attivo con 57 servizi, destinati ad aumentare.

Metriche

Gli indicatori utilizzati per la misurazione dell’accesso al servizio e eventuali aspetti “critici” derivanti dalla digitalizzazione, ad oggi (settembre 2019) sono di tre tipologie

1. quelli semplicemente mutuati da Google Analytics:
   • visualizzazioni
   • visualizzazioni pagina
   • tempo medio sulla pagina
   • accesso login (Spid)
   • frequenza di rimbalzo e uscita
2. quelli derivanti dalle reportistiche interne
   • totale utenti per mese
   • totale pagine viste
   • certificati scaricati
3. quelli relativi al lavoro quotidiano degli operatori in backoffice, che aprono “ticket” per seguire le richieste dei cittadini e che consentono di evidenziare problematiche A tendere, nell’arco del 2020, gli indicatori integreranno dati con una maggiore granularità di comportamenti/anagrafiche così da impostare campagne ad hoc su fasce di popolazione.

Partner

Venis spa, Direzione Servizi al Cittadino Comune di venezia