Dime

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Il progetto Dime è nato come sistema integrato di CRM, touchpoint multipiattaforma e multicanale di accesso self-service ai servizi comunali e un Contact Center Unico cittadino 041041 che risponde a tutte le richieste dei cittadini sui servizi pubblici della città (Comune e Aziende Comunali). È un progetto di ampio respiro, capace di incidere sui processi di servizio e sulla relazione con l’utenza cittadina. In questo quadro, Dime si è fatto “percorso” anche per i dipendenti comunali, che hanno accettato la sfida della transizione al digitale (il più grande, il cambiamento nelle procedure) e hanno permesso di accelerare un processo di informazione, servizio e accesso “digital first” per i cittadini. Dime consiste in 6 componenti principali: un Touchpoint multicanale e multipiattaforma (che eroga digitalmente i servizi più richiesti dai cittadini); un Contact Center Unico che fornisce informazioni di primo livello su tutti i servizi pubblici cittadini e invia a un secondo livello tracciato le richieste non immediatamente evadibili; una Piattaforma CRM che permette di profilare gli utenti che si rivolgono al Contact Center o utilizzano il Touchpoint, tracciare le richieste pervenute dai cittadini, erogare direttamente alcuni servizi, rispondere alle richieste di informazioni su tutti i servizi pubblici cittadini; un Orchestratore/BUS, che permette il dialogo tra i sistemi interni ed esterni che devono interfacciarsi con la piattaforma di CRM e la piattaforma stessa; una Knowledge Base (Base di Conoscenza), parte fondamentale della piattaforma di CRM, che raccoglie tutta la conoscenza informativa detenuta da Comune e Aziende Comunali e che viene messa a disposizione degli operatori del Contact Center Unico; una metodologia e un programma costante di Change Management (Accompagnamento al cambiamento), che ha incluso un percorso approfondito di analisi, revisione e reingegnerizzazione dei processi di erogazione dei servizi, in ottica di trasformazione digitale, condiviso con l’Amministrazione, e un percorso di formazione per responsabili dei servizi pubblici cittadini e gli operatori del Contact Center Unico. Dime, nella sua componente Touchpoint digitale si basa sul concetto di fruizione dei servizi in modalità self-service. Rilasciato a dicembre 2018 con i primi servizi, è oggi attivo con 57 servizi al cittadino che sono destinati ad aumentare.

Il primo test “importante” di Dime è avvenuto lo scorso luglio, con la presentazione delle domande per il bando per l’edilizia pubblica (ERP). In quell’occasione, Dime Touchpoint è stato il mezzo per trasmettere la documentazione online, un mezzo scelto da una percentuale di cittadini pari al 25%, percentuale piuttosto elevata considerata la tipologia di bando. Per il Comune di Venezia, Dime è uno strumento importante sul piano dell’efficacia comunicativa e di servizio verso cittadini/imprese, conoscenza dell’utenza grazie alla profilazione, sinergia e integrazione con tutti i servizi della città, efficienza grazie alla razionalizzazione dei costi attraverso l’integrazione di tutti i servizi, valorizzazione della relazione, perché la nuova modalità di interazione porterà cittadini e imprese a riconoscere un alto valore aggiunto nei servizi erogati dal Comune, diffusione di piattaforme nazionali come l’identità digitale Spid in tutte le fasce di popolazione, nonché di monitoraggio e conoscenza delle abitudini e delle esigenze della cittadinanza. E’ anche uno strumento che a tendere potrà coadiuvare il policy maker, fornendo dati certi e quantitative per lo sviluppo di nuovi servizi, adeguamento di vecchi servizi e per sviluppare politiche di servizio in linea con le esigenze e le abitudini reali dell’utenza. Per cittadini, imprese e turisti, Dime non solo introduce un accesso al servizio in modalità self-service, ma introduce anche un unico luogo di dialogo con tutti i servizi della città e l’opportunità di avere informazioni e catalogo di servizi profilati su misura. Nell’ottica delle politiche nazionali di trasformazione digitale della PA, Dime nasce nativamente abilitato per diventare una fonte del progetto io.italia.it

Destinatari

Il progetto presentato ha come target il cittadino in primis e conseguentemente i dipendenti comunali chiamati ad offrire servizi al cittadino.

Tempistiche

Rilasciato a dicembre 2018 ai dipendenti comunali e ai cittadini, è oggi attivo con 57 servizi, destinati ad aumentare.

Metriche

Gli indicatori utilizzati per la misurazione dell’accesso al servizio e eventuali aspetti “critici” derivanti dalla digitalizzazione, ad oggi (settembre 2019) sono di tre tipologie

  1. quelli semplicemente mutuati da Google Analytics: • visualizzazioni • visualizzazioni pagina • tempo medio sulla pagina • accesso login (Spid) • frequenza di rimbalzo e uscita

  2. quelli derivanti dalle reportistiche interne • Totale utenti per mese • totale pagine viste • certificati scaricati

  3. quelli relativi al lavoro quotidiano degli operatori in backoffice, che aprono “ticket” per seguire le richieste dei cittadini e che consentono di evidenziare problematiche

A tendere, nell’arco del 2020, gli indicatori integreranno dati con una maggiore granularità di comportamenti/anagrafiche così da impostare campagne ad hoc su fasce di popolazione.

Partner

Venis spa, Direzione Servizi al Cittadino Comune di venezia